“实做”做实事，真诚化“沉疴” 记天津市卫生健康委信访干部陈克运

“信访遇到的往往都是麻烦事，但只有不怕麻烦，才能解决麻烦。”这是陈克运发自肺腑的工作感想。

作为一位复转军人，他从军22年间先后3次荣立三等功。转到地方工作后，他继续发扬革命军人吃苦耐劳勇于攻坚的优良传统，在平凡岗位上拼搏奉献，用行动诠释全心全意为人民服务的宗旨。

在担任天津卫生健康委员会安全保卫处（信访办）副处长期间，他负责的信访工作连续5年在全国卫生健康系统做典型经验交流、连续4年获得天津市考核优秀成绩。个人2次评选为优秀公务员，多次被评选为信访工作先进个人。

坚持问题导向，梳理“”急、忧、怨”问题，发挥参谋助手作用

陈克运认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和系列指示，坚持以人民为中心的思想，认真接待每次群众来访，用心处理每封群众来信，及时回应每条网络留言。

特别是新冠肺炎疫情爆发以后，各类咨询投诉事项大幅增加300%。2020年1月至2022年底，市卫生健康委接收处理群众反映事项达9万余件，最高一日需处理的反映事项达1700余件。

陈克运清楚地认识到，疫情来了，人民群众的身体健康越发重要，他们的反映事项更不容迟缓。

他和同事们放弃节假日，加班加点。面对激增的工作，他始终坚持高标准、高质量，其负责的市卫健委便民服务专线在20多家市级承办部门中连续多次排名第一。他每日研判信访投诉数据，发现问题及时呈报，向相关部门发出各类提示函40余期。

他说：“信访并不是等人上门告状的“静态”工作，发现问题主动而为，往往可以避免更多矛盾的产生。”

2020年1月，他接待了一位市民来访，反映某医院被确定为新冠肺炎定点治疗医院以后，相关患者被紧急安排到其他医疗机构就诊，但其子在这家医院开具的肺结核治疗药物，在其他医疗机构由于皮试未能通过无法继续使用，而其他医疗机构开具的药物由于过敏也无法使用，即将无药可用，将严重影响治疗效果。陈克运敏锐地认识到这样的问题绝非个例，可能事关原在这家医院治疗的肺结核患者群体。他立即与相关处室对接，说明问题的重要性和急迫性，并提出建议。经深入研究，相关部门连夜完善疫情期间相关患者的诊治方案并下发执行。

陈克运擅于从个案中发现具有普遍性的问题，主动“先导介入”，避免了群体困境，也就将可能出现的社会矛盾化于无形。那些没有因疫情影响治疗的人们，或许不知道这其中还有一位信访干部的贡献。

他高度关注趋势性、倾向性问题，累计向相关部门和责任单位发送提示函80余条，为有关部门制定相应对策提供了有力支撑，也为今后应对类似突发重大事件的处置，提供了示范性的操作样本。他牵头制定的《市卫生健康委突发重大事件群众集中反映信访事项处置工作应急预案》，印发实施，保证了疫情期间的社会稳定与人民健康。

用心用情，笃实真诚，在“实”做中做“实”，化解积案矛盾

无论对于上访者，还是相关部门与同事，陈克运始终秉持着“用心用情，笃实真诚”的原则，这也让一些积陈多年的“旧案”得以解决。

他先后参与了756信访积案，“四个重点”，进京越级访专项治理，“百千万、走四访”，矛盾纠纷重点案件专项行动等多轮信访积案化解工作。他坚决落实“流调式”工作方法，坚持“三到位”和“情理法”工作标准，对于每个案件，他都逐项翻阅案卷资料，摸清事件的发生、发展和处理全过程，以及涉及的相关政策，分析前期可能存在的不足与瑕疵，针对性地提出解决建议，为领导决策提供有力参考，为属事单位的化解工作提供重要基础。

他积极与属事、属地、信访人等涉事各方沟通协商，为信访人、属事单位搭建对接沟通平台，引导医疗纠纷等进入人民调解、法院等法定途径。使得杨某某、谷某某、刘某某等多项时间跨度长、处理难度大的钉子案、骨头案圆满化解，群众息诉罢访，有力助推卫生健康系统信访积案的“控增量、减存量”。

例如持续10年的谷某医疗纠纷上访，长期以来，当事人拒绝提出诉求，沟通困难。2018年以来，被列入市卫生健康委“重复信访事项专项治理攻坚行动”，市卫生健康委及属事单位高度重视，陈克运与相关部门同志积极配合，坚持“三到位”和情理法工作标准，制定新的化解方案，开展深入的思想疏导和劝解工作，不断感化信访人。

他们运用多元调处化解机制，让当事双方敞开心扉，充分表达想法；调解人员通过背对背、面对面等形式，与当事人深入沟通，进行充分的明法析理、说服教育与劝解疏导。最终妥善解决此纠纷，做到“案结事了、事心双解”。

经过诸多类似事件的调解工作，陈克运的耐心与细心也得到锻炼。

2019年12月一个周日的下午，在家休息的陈克运突然接到值班电话，六十多名群众因对所居小区底商设置血液透析医疗机构不认可，即将到委里上访。他快速赶到单位，面对情绪激动的群众，他一边进行安抚，一边了解情况。群众强烈要求撤销设置公示，不予颁发《执业许可证》。经与业务处室沟通，决定暂停该机构办理。之后，他马上建议启动风险评估程序，经专业机构评估，该项目存在较大风险，最终决定停止实施。

但是按下葫芦浮起瓢，医疗机构投资方又找上门来，声称此前已投入数百万，如无法实施将导致巨大损失，扬言若不能妥善解决将采取过激行动。陈克运耐心细致地与他们沟通，同时协调区卫健委、街道等部门，经多方走访考察，帮助他们找到合适场所，经过审批程序，最终这家医疗机构投入运营。投资方动情地说：“这件事能得到妥善解决，多亏陈克运处长，也让我们感受到了政府的温暖。”

加强制度建设，形成信访工作管理服务的长效机制

陈克运深知信访工作责任重大，如何实现以“制度”规范工作，以“制度”衡量工作。几年来，在各级领导的指导下，陈克运与同志们通力合作，牵头起草了《天津市卫生健康信访工作责任制实施细则》、《市卫生健康委关于加强和改进信访事项办理工作的通知》等一系列文件，不断规范完善卫生健康系统工作，有效提升为民分忧解难能力。

2014年以来，他参与办理各类信访投诉事项10万余件，做到事事有着落，件件有回音，市卫生健康委信访投诉事项的群众评价满意率达到了95%以上；他本人累计接待群众3000余人，处理各类信访投诉事项1万余件。定期梳理群众急难愁盼事项并形成报告提交委党委会，累计提交分析报告近150期。

卫生健康工作面向全社会，涉及重大民生利益和社会稳定。2022年7月，某项关乎特殊群体切身利益的政策准备实施，涉及几万名群众，且该群体已有多次群访情况。为此，陈克运以“敢说、敢想、敢做”的精神，提出对该政策进行社会稳定风险评估，否则坚决不能实施。最终，该政策经专业部门进行评估，进行完善后，各项指标均达到低风险标准后才予以实施。

多年来，陈克运始终对事业对群众满怀感情，恪尽职守，勇于担当，为促进人民健康事业发展和社会和谐稳定，作出了自己应有的贡献，无愧于一名共产党员和信访干部的初心使命。

回顾长达十余年从事信访工作的经历，陈克运感慨地说：他越来越深知信访工作的重要，事无巨细，却都关乎社会稳定与千家万户的福祉。既要坚持原则，更要用心用情，才能不辜负肩负的责任。