天津
如今，汽车制造业的迅猛发展，推动了汽车消费市场热度的持续攀升，市民在纷纷升级出行体验的同时，偶尔也会遇到车辆交付滞后、服务跟进不及时等问题，“钱是付了，什么时候能让我喜提新车？”“买车时说好的增值服务，具体怎样操作才能享受？”最近，12345热线就频繁接到准车主来电反映的售后问题，一个个望而兴叹的诉求，成了热线和有关部门的心头事。
“6月底我到店购买一辆汽车，首付已经交完了，贷款也办了，销售说过10天左右交车，但是半个月过去了也没有看到车，现在说不清什么时候交车，时间长了指标都要过期了！我现在就想尽快提到车或者直接退款。”
“我在今年5月11日从这家4S店购买了一辆新车，当时工作人员承诺会附送价值4000元的加油卡，并且已写在了签订的购买合同中，至今未给，每次与4S店联系都让继续等待，希望相关部门调查核实，能尽快兑现油卡或折现。”
“对于消费者来说，购车是笔不小的投入，为了能早日享受出行便利，都想尽早提到爱车。”市便民专线服务中心运行管理部干部李望舒说：“从5月份开始，我们先后接到了几十条汽车销售售后维权问题，反映的都是同一家4S店，我们立即进行汇总分析，并按照《汽车销售管理办法》及相关规定，第一时间将问题转派到相关部门，督促加紧处置。”
西青区网格中心接到情况后，立即协调区商务局核实处理，“对消费者来说，多等一天，就会给出行带来不便，还要承受心理上的煎熬。”西青区商务局潘科长说。大约一周前，商务局就开始陆续接到12345热线转来的消费维权诉求，据有关工作人员介绍，商务局已核实到这家4S店的确存在购车后迟迟不交付，以及承诺赠送的加油卡长时间未兑付等情况，而且在与消费者沟通中，商家也没有提出妥善合理的处理方式。
处理投诉
7月17日，由西青区属地政府、商务局、市场监管局等有关单位组成的专项执法工作组调取了汽车销售客户档案，查阅购车合同、销售记录等相关资料，对消费者反映的问题进行了逐一核实。“我们依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《汽车销售管理办法》等法律法规，对该汽车销售公司进行了现场联合执法检查。”潘科长说。
现场调阅资料
7月19日，区商务局正式约谈该店店长和汽贸公司主要负责人，就投诉具体情况进行深入沟通，并要求立即采取有效措施，确保消费者合法权益得到切实保障。“我们发现，在双方签订的协议中，没有明确车辆或者油卡的兑付时间，没有做到让消费者的权利和义务对等，侵害了消费者的消费权益。”潘科长说。约谈中，区商务局协调企业加快解决内部资金问题，同时要求在短时间内主动联系每一位消费者，并约定兑现时间，确保买卖双方信息对称。
在多方推动下，4S店迅速行动，成立专班，连夜召开会议，通知财务梳理销售情况，努力协调，办理相关手续，逐一联系消费者，并在经营场所发布公告，明确具体交付兑付期限。“前期由于我们内部经营管理不当，出现了一些问题，我们立即进行整改，并配合区商务局持续反馈处理进度和交付情况。目前集团和门店负责人对此高度重视，与消费者逐一沟通具体情况，明确交付兑付时间并予以公示。同时也对前期出现问题的店员进行规范管理。”4S店负责人说。
现场执法检查
商务局持续跟进，要求动态掌握交付情况，在收到销售公司的反馈后，及时联系反映人确认解决进度。同时，12345热线密切关注办理情况，对不满意工单进行分析并重新处理。截至发稿时，待交付的35辆车已全部完成交付；需兑付的67张加油卡，已兑付57张，总计329000元，其他消费者的加油卡也正在兑付中。回访中，张先生说：“政府很作为，困扰了我家两三个月的问题，很快就解决了。让我们没想到的是，4S店竟然主动联系我约定了油卡兑付的时间，在这之前，我多次去联系销售，都没有回复。”
“此外，在梳理工单时，我们发现这家汽贸公司在本辖区内有另外两家4S店，也曾收到少量投诉工单，本着主动作为、以点带面的原则，在约谈该公司负责人时，要求其他4S店同样做好相关工作，防患未然。”潘科长说。
近年来，天津陆续出台发放消费券汽车补贴、优化汽车指标供给、促进二手车市场发展、鼓励新能源汽车消费等一系列政策和举措，有力促进汽车消费，激发了消费市场活力。在此背景下，更需要不断规范市场行为，建立长效机制，保护消费者合法权益，推动消费市场健康有序发展。
12345热线将一如既往地发挥好社情民意“晴雨表”作用，紧盯群众“急难愁盼”问题，组织协调推动疑难问题落地落实，为净化消费环境，规范市场秩序，营造良好营商环境发挥热线作用。
本文来源：天津政务服务
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李铠_TJ016
