12345便民热线管理办法明年1月1日起实行 首评“不满意” 可酌情重新办理

为规范和加强政务服务便民热线的管理，市政府正式发布《天津市政务服务便民热线管理办法》。市民可通过热线，提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。该办法将于明年1月1日起实行。

12345政务服务便民热线是指市人民政府设立的，通过12345电话以及配套设置的网站、微信等渠道综合接收、直接答复和派发、督办有关诉求的公共服务平台。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源。

热线工作人员应当认真听取诉求人陈述，使用规范用语耐心解答，引导诉求人明确诉求内容，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，诉求人有权投诉举报。

诉求事项属于咨询且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项，热线工作机构可以要求承办单位设置驻场人员协助答复。

诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单位办理的，热线工作机构应当向承办单位派发工单，确定反馈期限。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线工作机构应当分别派发工单。热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。

诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，核实诉求事项办理情况，诉求人可以对诉求事项办理情况进行满意度评价。诉求人对诉求事项办理情况首次评价不满意的，热线工作机构可以根据情况将诉求事项退回承办单位再次办理。对热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。

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市政务服务部门、热线工作机构、承办单位和其他参与热线工作的单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

1.对法定职责内的诉求事项拒不接收的；

2.对受理的诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；

3.办理诉求事项弄虚作假的；

4.违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者有关个人信息的；

5.非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生活、生产经营活动的；

6.对诉求人态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责，导致不良后果的；

7.其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。