“津呼速应”服务队：话务厅内外，他们的“热线”不断线

津云新闻讯：日前，中宣部公布了“第十批全国岗位学雷锋标兵集体”名单，天津市便民服务专线服务中心“津呼速应”服务队榜上有名。这支服务队成立于2015年，共有志愿者900余人，始终秉持“全心全意为人民服务”的根本宗旨，帮助企业群众解决操心事、烦心事、揪心事，累计受理各类诉求7500余万件，先后被评为“全国先进基层党组织”“全国巾帼建功先进集体”“第六届全国文明单位”，在全国政务服务热线质量评估中连续获评“A+等级”。

一条热线，一头连着政府，一头连着民生。一群实干者，一边专注本职工作，一边将志愿精神传递。在学雷锋志愿服务月，记者跟随“津呼速应”服务队的脚步来到天津市失智老人康复照料中心，看他们如何续写雷锋故事新篇，以凡人微光汇聚成照亮前路的星辰大海。

传承雷锋精神，志愿服务提升城市温度

日前，天津市失智老人康复照料中心内一派喜气，一群年轻人的到来为老人们的日常生活注入了一份生机与活力。歌曲、相声、书法表演、古筝弹奏……由服务队精心策划筹备的文艺节目轮番上演，益智益脑的手工制作也充分调动起在场老人的积极性。

现场，服务队成员李文斌、徐正凯带来的一段相声表演《满腹经纶》赢得了满堂彩。短短十余分钟的表演穿插了四大名著、小品段子，以及队员们的本职——热线服务工作，从撰稿到编排演出着实费了一番功夫。“起初我们计划以热线服务为主线写段子，后来汲取了同事们的意见，结合老人们的实际需求和喜好，融入了很多笑料包袱，一遍遍修改完善，有了今天的成品。”徐正凯说道。日常工作节奏紧张，排练只能利用午休和下班时间，用极具本地特色的诙谐幽默给老人们送去欢声笑语，哥俩儿乐在其中。“今天我们更像老人们的孙辈，以演出的形式给予他们陪伴，也是希望从工作初心找亮点，让老人平凡的生活多欢乐。”

喜闻乐见的演出过后，老人们在服务队员的陪伴下，进行了绘画、折纸、书法等活动，大家谈爱好、聊家常，快乐且温馨。“我们在策划今年的学雷锋活动前，综合考虑了热线接到的特殊诉求，在做好本职工作的基础上，联合市民政局、市残联等热线承办部门，到儿童福利机构、残疾人综合服务中心、失智老人康复中心，根据不同群体的需要，策划不同的学雷锋活动。”活动现场，便民专线服务中心运行管理部现场总监杨汝倩接受采访时说道，“与此同时，我们13个支部也各自组队，来到社区、乡镇、交通路口等地，以服务文明城区建设、社区特殊群体需求、企业经营发展、乡村振兴等为主题，开展学雷锋活动。接下来，我们还要到一些人群相对集中的地方和群众面对面，通过热线政策和渠道宣传，帮助他们增进对热线工作的了解，更加熟悉如何更为便捷有效的通过热线咨询和反映问题。”

热线守护民心，倾心服务延伸志愿半径

作为津城市民的“连心线”，服务队900多名话务员如同永不停息的钟摆，7×24小时在电波中穿行，日均受理诉求2.34万件。从帮助河北省一白血病患儿顺利转至中国医学科学院血液病医院得到及时救治，到帮助南开大学学生给患癌症的父亲协调救命药品，再到协调电力公司帮助某月子会所育婴箱中20多名婴儿转危为安，以及帮助滞留在津的冷链货车主协调办理肉类检验合格证等等，他们在每一件“小事”中传承雷锋精神、践行使命担当。坚持把服务之“根”扎进群众“沃土”，常态化进社区、进学校、进企业，开展咨询解答、关爱解难、政策宣讲志愿服务，累计开展各类服务活动800余场次。

在高效处理本职工作和积极践行雷锋精神方面，服务队员卞明感触颇深。他说：“在日常工作中，我们一线话务人员就要重点关注一些特殊群众诉求的，特别是‘一老一小’、残障人士这样需要社会给予更多关怀的人群。热线是政府服务群众的重要窗口，我们承担的不仅是受理群众诉求的职责，还要全力尽到社会义务。我们兼具语言表达特长和专业的服务态度，也很珍惜走出话务座席，和群众见面、唠家常、答疑问的机会。”

“以人民为中心”的发展思想是服务队的立身之本，长期以来，他们持续提升热线响应速度和服务广度，与京冀两地热线协同联动，推进三地17个城市政务服务热线实现“一键转接”，设立企业服务专线，助力企业在津发展，建立市级部门、各区、相关企事业单位“横向到边、纵向到底”的承办体系，服务好群众的每个诉求。

“下一步，我们将一方面持续发挥好支部战斗堡垒作用，把单位、社区共建这个阵地打造好，通过广泛开展‘问需送暖’‘助企送策’活动，现身在企业群众身边，服务好他们的实际需求，进一步发挥好政策传播扩音器、社会治理减压阀、政民互动连心桥的作用，同时也借此进一步夯实人才队伍建设，教育引导广大党员在实践中磨炼服务群众的真本领。另一方面，我们还要发挥好全国学雷锋先进和全国文明单位的示范作用，以热线标准化建设，多元化专席设置，内强‘文明政务’这个服务内核，同时联合更多职能部门，组建队伍、拓宽合作，聚焦更多民生实际需求，主动承担更多社会义务，用实际行动传承和弘扬雷锋精神，共同推进现代化大都市文明建设。”市便民专线服务中心主任刘亚晖表示。

（津云新闻记者 白思婕）