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天津南站客运值班员于绪轩:在站台织就温暖通勤网

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5月7日清晨6时的天津南站,天光微亮。客运值班员于绪轩快步穿过候车厅,目光扫过电子屏上密集的车次表——今日113趟列车、预计1.5万旅客将从这座京沪高铁的“咽喉”车站出发。这位85后班组长已在方寸站台坚守14年,见证着高铁时代如何重塑双城生活,也守护着万千旅客的“最后一公里”温情。

责任扛肩:小站台里的大担当

作为一座“站桥合一”高铁站,天津南站候车厅与站台形成立体叠合结构,旅客乘扶梯上行即可抵达架在空中的轨道层。这种“小而美”的设计曾获建筑界赞誉,却也给客运服务带来独特挑战。

一年寒冬深夜的一幕让于绪轩记忆犹新。凌晨2时30分,值班热线突然响起:一家三口滞留在零下10℃的站外广场,7岁女孩穿着单薄的七分裤瑟瑟发抖。原来,和大多数高铁站一样,天津南站在夜晚也会关闭。这主要是因为日常夜间高铁一般不运行,要对线路、信号、供电等设备进行检修维护,同时,车站工作人员也要对站内设施设备进行全面细致的检查与保养,以此保障第二天列车运行的安全与高效。

“快开门!给孩子拿件大衣!”他带着组员将冻僵的一家人迎进候车厅,开启备用暖风机,又递上温热的红糖水。直至清晨首班车出发,值班室始终亮着温暖的灯光。

这样的“破例”如今已成常态。天津南站站外设置24小时应急呼叫门铃,公布两部值班电话;地铁停运时联动市交通运输委调配接驳巴士;极端天气开放备用候车区。“高铁站不仅仅是交通枢纽,更是城市温度的延伸。”抚摸着西进站口的爱心呼叫装置,他认真说道。

作为班组长,于绪轩所在班组有23名客运人员,他需要统筹协调车站的各项工作,确保运营的顺畅。一个班下来,他要关注列车运行秩序、重点旅客服务、检票口情况等多个方面。“我和副班组长分工合作,我主要在值班室通过旅服系统和监控视频进行指挥,关注列车运行和重点旅客预约情况;副班组长负责现场工作,处理旅客的各种问题。”于绪轩介绍道。

于绪轩作为客运值班员,肩负着车站日常运营、旅客乘降、售票以及重点旅客服务等一系列工作。在重点旅客服务方面,天津南站有着严格且人性化的标准。铁路推行重点旅客服务预约机制后,车站要求专人负责。从接到旅客求助工单开始,工作人员会与旅客一对一联系,确认帮扶信息。

曾经有一对经常往返天津南站的“玻璃人”小朋友,他们因患有特殊疾病,身体极为脆弱,一碰就可能骨折。父母带着他们去武清进行长期治疗,每次出行都十分不便。最初,他们自己制作了一个小平板,用绳子拉着孩子在候车厅移动。于绪轩和同事发现后,主动上前询问并提供帮助。考虑到他们出行的频繁性,于绪轩将自己的电话留给了他们,“你们以后不用预约了,买完票直接给我打电话,告诉我们车次和时间,我们来安排服务。”此后,每次这对小朋友出行,南站的工作人员都会提前做好准备,与列车长进行重点交接,确保他们的旅途安全顺利。

智破困局:高峰时刻的调度艺术

高峰时段的天津南站如同精密运转的时钟。面对每天100趟以上列车、最小3分钟发车间隔,于绪轩独创“三维调度法”:监控屏实时追踪站台人流,对讲机协调检票节奏,手持终端预判突发状况。

天津南站车次密集,日常开行115列左右,下行方向覆盖南方多个城市。在节假日等客流高峰期,车站的压力更是巨大。“遇上节假日,车站一个小时内的客流量可能超过3000人。”

为了应对这些情况,于绪轩和同事们不断优化工作流程。在检票环节,他们根据车次和客流量灵活调整检票时间和方式。例如,在两趟车次间隔较短且客流量较大时,需要合理安排检票顺序,确保旅客能够快速、有序地进站乘车。“我们平均提前15分钟左右检票,但遇到特殊情况,就要考虑如何在有限的时间内,让旅客既能快速检票,又能顺利到达站台找到车厢。”于绪轩解释道,“这不仅要考虑检票口的秩序,还要考虑旅客从检票口到站台的时间,以及站台上下车的秩序,综合因素很多。”

在朋友圈里,于绪轩始终关注着社会山商业会议中心一位经理的消息——一旦有大型会议,无论是三千人还是五千人,这些客流往往有八成以上会叠加到南站当日的客流中,在安检时刻,旅客的导行路线和检票时间都凝结着十几年的经验,每个细节都经过无数次推演。

“检票像交响乐团,其实指挥得把每个音符都刻在脑子里。”于绪轩轻点办公桌屏幕上的工作系统,上面跳动的车次符号仿佛跃动的音符。

此外,列车晚点等突发情况也是于绪轩需要应对的难题。一旦遇到列车晚点,尤其是在凌晨以后,他需要及时与市交通运输委联系,协调出租车等交通工具,确保旅客能够顺利离开车站。“我们有一套应急机制,会根据下车客流的情况来安排。如果晚点到凌晨的车次较多,累计下车人数较多,就需要更多的出租车来帮助疏散旅客。”

蝶变之路:南站周边交通升级提升出行体验

近年来,南站站区办加大南站地区提升改造力度,去年10月1日,启用站前快速落客通道,送站车辆左拐即可实现随停随走,接站车辆也有了专属区域。

网约车管理的逐步完善同样是一大亮点。天津南站站区办于5月8日正式启用

新建网约车乘车区,为方便旅客候车,增设了候客遮雨亭2座,设置单号、双号两个车辆泊位站台,驶入车辆按照单双号对应停靠,方便司机和乘客快速匹配,极大提升了出行效率。

周边市政道路的变化同样令人惊喜。随着高速联络线开通,京津公路联络线在城建学院附近的高速口建成,收费站前移,道路拥堵点大幅减少,进出张家窝的车辆通行效率显著提升。

匠心服务:口碑凝聚温情力量

“十年前觉得按章办事就行,现在明白服务要‘多走半步’。”他展示着12306新升级的重点旅客识别系统。于绪轩认为,科技手段只是辅助,更重要的是工作人员服务意识的增强。“现在我们要求职工,不要单纯地给旅客解释规章,而是要根据旅客的实际情况,提供解决问题的办法。”于绪轩说,“比如旅客没赶上列车,按照规定可以改签或退票,但我们会进一步查询其他车次信息,为旅客提供更多选择,尽量满足他们的需求。”

于绪轩深知,旅客的口碑对于车站来说至关重要。他和同事们努力提升服务质量,就是希望让每一位来到天津南站的旅客都能感受到温暖和便利。“我们代表着天津的窗口形象,守土有责。”于绪轩说,“虽然工作压力很大,但看到旅客满意的笑容,听到他们的认可,就觉得一切都值得。”

深夜23:09,最后一班高铁驶离站台。于绪轩带着组员开始每日必修课:复盘重点旅客服务记录。笔记本上,铅笔勾画的星标记录着那些“特别时刻”——为错过末班车的程序员协调出租车、送盲人乘客乘坐地铁、给低血糖旅客递上巧克力……

走过灯火通明的站台,这位“老铁路”望向远处渐次亮起的居民楼,“现在周边的新建小区里,不少业主是跨城通勤族。有个小伙子说‘于哥,我每天打睁眼就是上南站坐车,晚上回到了这我就踏实了,回家了’。”

从青春年少到年届不惑,于绪轩将自己的青春和汗水都奉献给了天津南站。他用实际行动诠释着一名铁路人的责任与担当,在这个小小的站台上,书写着不平凡的故事。天津南站也因为有像于绪轩这样的工作人员,而变得更加温暖、更加有人情味。未来,他将继续坚守岗位,守护着每一位旅客的出行,为天津南站的发展贡献自己的力量。当“轨道上的京津冀”呼啸向前,正是无数个于绪轩这样的守护者,让一条条钢轨生长出温暖的城市根系。

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