12367服务平台：全时守候，搭建连通中外的“暖心桥梁”

津云新闻讯：“您好，欢迎致电国家移民管理机构12367服务平台，这里是天津出入境。”这句亲切的开场白，已成为连接天津市公安局出入境管理局与中外申请人的重要纽带。自2021年4月8日平台上线运行以来，这条7×24小时的热线已累计接听中外申请人来电近28万通，他们用全时守候搭建连通中外的“暖心桥梁”，为广大中外申请人解决各类“急难愁盼”问题1400余件，群众满意度达99.78%。

天津市公安局出入境管理局始终坚持以人民为中心，全力打造有响应速度快、解决问题实的12367天津出入境全时服务平台。在平台管理方面，坚持以闭环管理“零延迟”为工作目标，严格执行“一话务一工单”要求，积极构建“诉求精准分类、工单即时转办、问题限时办结、结果可溯可查”的闭环链条。

在平台优化建设方面，以智慧赋能“减压力”，创新引入IVR智能语音导航与知识短信推送工具，针对办证高峰、系统维护、节假日等场景动态更新内容，有效分流咨询量，提升响应效率。在此基础上，为进一步提升平台服务效能，12367平台天津出入境平台持续与天津市12345便民热线深度协作，实现工单“无缝转办、全量管理、全时值守、逐件盯办”，确保事事有回音、件件有着落。

节假日往往是突发紧急情况的高发期，为给群众提供7×24小时“不断线”话务服务，12367天津出入境平台建立了应急响应机制，与业务部门紧密联动，为中外申请人开辟“绿色通道”，成为名副其实的“生命线”和“定心丸”。

今年“五一”小长假期间，一通话语慌乱、声音透着无助的电话打进12367平台：“警官，我想加急办护照，我儿子在境外突发疾病……” 值班民警一边安抚来电人的情绪，一边火速联动业务部门。

短短时间内，一条“绿色通道”迅速开启，各岗位民警紧急返岗，以最快的速度为当事人办好护照，解决了他的燃眉之急。“无论何时何地遇到困难，请拨打12367，平安出行，有我们守护！”平台值守民警的话语铿锵有力。

为了让12367天津出入境平台这条“暖心热线”深入人心，天津市公安局出入境管理局持续发力，积极策划“天津出入境12367主题宣传月”，精心制作发布《我讲出入境12367》专题宣传片，组织民警深入社区、养老院开展志愿服务，发放宣传资料，面对面讲解平台功能，持续平台知悉度，让服务“看得见、听得懂、用得上”。

（津云新闻记者 苑美丽 通讯员 刘贝贝）