天津
“供热问题12345热线工单从2023-2024年冬季的5.7万件，降到刚刚过去的2025-2026年供暖期的4813件，智慧供热真正把‘大城智管’‘大城细管’落到了实处，由过去的出现问题被动处置升级为现在的主动智治，由过去的‘要我服务’变成现在的‘我要服务’，快速响应群众诉求，搭建服务百姓的连心桥，千家万户的智慧大脑。”区城管委公共事业管理室副主任徐克松说。
走进上海道124号幽静的小院，顺着过道进入最里面的大厅，便是智慧供热平台所在地。平台负责人崔玉奎说，这里原来是塘沽园林中心废旧仓库，区城管委把它盘活利用起来，建成了如今的智慧平台。环顾室内，只见正面是一面墙的可视化监控大屏，全域供热管网拓扑图、实时数据曲线与站点运行状态可以实时动态刷新，蓝色、绿色的数据流如同人的血管和脉络交织呈现，工作人员通过操作智能调度终端，就可以实时了解供热运行情况，实时调取各换热站的运行参数、历史数据对比图表，百姓的诉求以及办理情况也会逐条显示在大屏幕上，真正构建起了从热源厂到供热管网到供热站到用户的全链条智慧运行体系。崔玉奎说，在最近一次区城管委组织供热企业服务到新北街道晓镇家园社区学雷锋服务活动中，他们上门了解小区老年住户、困难家庭等特殊群体，检查户内供热设施运行情况，排查安全隐患，手把手教老人日常供热设施养护技巧，切实解决特殊群体的实际用热难题，把温暖直接送到群众心间。
滨海新区全区现有5座热电厂、37家供热企业、71座供热站、1300余座换热站，它们已全部接入智慧供热平台，其运行数据以及部分用户室温采集数据，直接与区域130万户供热用户相联，也就是说，每一个居民小区的供热信息在这里可以一目了然。
崔玉奎讲述了一个发生在今年二月的故事。当时智慧供热平台接到春华供热公司的紧急报警，一处供热管线发生破裂，直接影响回水温度。接到消息，智慧供热平台第一时间响应，调集周边应急抢险队伍配合供热站查找漏点。找到漏点后，平台联系专家库，利用布控球根据现场实际情况制定抢修方案，指挥维修人员进场抢修，同时监管部门第一时间到达现场，现场处置故障抢修。区城管委主要负责人也第一时间赶到现场指挥抢修，当天，管道就修好了，保证了供热用户的正常供热。崔玉奎说，平台集成了地下供热管网及相邻管线的三维地理信息系统，并整合接入全区71支供热应急抢险队伍信息，对管网泄漏突发事件精准定位、智能调度、跟踪处置，最大限度减少事故对居民供热的影响。
徐克松介绍，这种科技赋能、数据驱动带来的“智慧变革”从根本上改变了传统的被动管理模式。过去用户取暖发生问题，都是点对点，信息分散而迟滞，处理和分析起来多依赖人工报表。而智慧供热平台建立的预警机制实现了“未诉先办”。依托平台的大数据分析能力，改变了过去“等投诉”的被动局面。这体现在低温预警：当平台监测到某小区连续多户室温低于18℃阈值，或供热站热网供温未达到理论值要求时，系统自动生成预警，推送至相应企业，要求立即完成排查处置。这就有效减少了集中投诉；同时建立 “数智化”考核评价，区城管委将平台数据作为行业监管的核心依据，构建了以“室温达标率、投诉处置率、安全运行率”为核心的评价体系。平台自动生成各供热企业运行数据，不再单纯依赖企业自报数据，确保考核客观公正。结合12345热线工单与平台运行数据，定期对工单量集中的供热企业进行约谈，倒逼企业主动加强运维管理，提升服务质量，近三年来，累计约谈工单处置不及时、反映问题较多的7家供热企业20次。实行“一案一档”供热信访台账管理，确保每件信访案件有记录、有跟踪、有反馈，有效减少因服务不到位、响应不及时引发的用户不满和重复投诉；另外，结合供热期中问题工单及事故发生地统计，可为“冬病夏治”改造工程提供有力数据支撑。从过去“靠嘴问、靠腿跑”的传统监管模式，转变为“用数据说话、用数据决策”的现代化治理模式。近三年完成2702户“冬病夏治”户内设施提升改造工作和283.5公里供热旧管网改造，开展室内供暖设施改造4898户、外窗改造890户，持续解决影响供热效果的终端问题。
“面对万家冷暖和百姓关切，我们坚持问题导向，强化系统治理，采取智慧平台赋能、管理机制创新、能源与设施保障等务实举措，系统提高了供热保障能力与服务水平，全区供热领域工单数量连续大幅下降，群众满意度显著提升。”徐克松说。
记者手记
采访过程中，记者最深刻的感受是，服务理念的转变，大城智管的落地生根，解决的不仅是市民百姓的实际关切，而且更关乎城市治理的上台阶、上水平。通过一个小小的平台，把全区130万用户联结在一起，每个个体的冷暖都能在这里实现实时的呼与应，这正是把群众利益放在第一位的最好注脚与体现。记得前两年，记者一到冬天，就会收到不少百姓打来的热线电话，诉求解决家中暖气不热问题，记者再联系供热企业，或相关职能部门，一个问题往往需要几天甚至更长时间才能最终解决。智慧平台运行后，这样的问题已经缩短至以小时计的速度即可处理完成。科技赋能、数字支撑，说到底还是服务作风的转变带来的民生实绩，带来千家万户的融融暖意。
供图：区城管委
本文来源：滨海发布
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李铠_TJ016
