天津银行“金秋港湾”适老服务特色网点创新实践

天津银行推出“金秋港湾”养老金融服务品牌，打造“六专”服务体系，深入实施网点适老服务软硬件升级优化，全面完成适老服务认证，为广大老年客户提供更加优质、温馨的金融服务体验。在此基础上，成功创建适老服务特色网点，以文化传承为基石，打造金融文化历史长廊，以科技赋能为动力，引入智能中医问诊设备，实现“金融+医疗”跨界融合，积极拓展养老金融服务边界，做好养老金融大文章。

“专有”宣传提升老年消费者金融素养。持续开展金融教育宣传活动，举办“金秋港湾”知识讲堂，通过内容生动的图文讲解，宣传普及基础金融知识和最新金融政策，帮助老年人群提升金融素养和风险防范能力；在网点配备专为老年人设计的大字版银行知识读本—《金秋港湾e讲堂》；与社区联合开展金融知识普及等多重宣传活动，打通金融宣传教育“最后一公里”。

“专属”产品丰富普惠养老金融服务货架。不断推动产品创新满足老年客户多层次需求，推出养老主题借记卡“怡年卡”，持卡客户可享受手续费减免等优惠；为解决“一事一卡”的支付难题，以第三代社保卡为依托创新性形成社保卡“四卡合一”惠民服务方案，形成综合化惠民服务方案，为持卡客户提供“老百姓大药房消费满减”等特惠服务，进一步提升老年客户的支付便利性；为满足老年客户家庭理财需求，推广海鸥存、幸福存单、大额存单、“长者”主题存单等特色储蓄存款产品和多元化的理财产品体系，更大程度丰富中老年客户的产品货架。

“专业”服务提升线上渠道交流温度。推出手机银行关爱版，简化页面设计，强调产品功能，在显著位置设置智能语音服务，页面中间设计点击即可拨打的服务热线模块，同时设立客服热线“长者专线”，通过电子设备和人工服务有机结合的方式，便捷线上服务操作，充分发挥远程渠道优势，实现多种业务快捷高效“一站式”办理。进一步提升智能化应用服务能力，通过建立渠道内数据分析引擎，为老年客户提供更加人性化、个性化服务。

“专注”资源聚力打造“金秋港湾”特色网点。移动填单台缩短行动距离，助听器、震动叫号器方便沟通交流，不同度数老花镜解决老年人“看不清”的难题，各种敬老设施满足老年群体多样化需求，有效提升老年客户在网点办理业务时的舒适度、便捷度；大力落实厅堂服务主动关怀，在柜台设立爱心窗口，以暖心服务浸润人心，在智能设备增加“放大镜”功能并提供大字版简单易懂的使用指南，提升老年人运用智能技术的便利度和信任感，享受到数字经济带来的美好生活。该行所有对外营业网点100%通过适老服务认证，超四成网点达到适老服务的示范评级。

“专策”支持赋能银发产业发展。聚焦老龄产业相关领域，创新贷款服务供给，通过银团贷款方式，向天津市南开区西营门片区发放14亿贷款，支持老旧社区适老化改造，助力城市修缮更新；深化金融科技赋能，积极联合养老服务平台，与河西养老服务的5家运营商银企对接，结合天津银行智慧通产品优势，为河西辖内养老服务中心的入驻商户、收款系统、支付载体及惠民补贴等方面提供特色金融服务；创新医疗领域场景金融服务，依托智慧医疗等产品，为老年人享受养老及医疗、文化休闲服务、购药等提供便利，不断加大对养老服务设施、银发经济产业项目建设的支持力度。

“专项”调研持续优化养老金融服务质效。启动“擦亮窗口，闪耀天行”客户体验调研项目，深入了解老年客群体验满意度，量化分析突出问题，挖掘痛点根源，积极探索可落地的改进方案，深入持续迭代优化养老金融服务，进一步提升老年客户满意度。

未来，天津银行将坚定不移落实中央决策部署和市委市政府工作要求，持续做好“养老金融大文章”，紧密围绕老年人群兴趣及需求，不断丰富养老服务内涵，扎实推动养老金融高质量发展落地见效，以实际行动践行金融为民的责任担当，用暖心服务守护“银发一族”幸福生活。